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カスタマーハラスメントに対する基本方針

株式会社オデッセイコミュニケーションズは、多様な資格試験の開発・運営、対策教材の出版を通じて、個人のスキル向上とキャリア形成を支援し、社会の人材育成に貢献することを目的として事業を推進しています。また、お客様が安心して受験できるよう試験の実施運営を行い、各種サービス等を利用いただくお客様により一層ご満足いただけるよう、お客様からのご意見やご要望を真摯に受け止めることを日々心がけています。

弊社は、従業員の安全と健全な就業環境を確保し、すべてのお客様へ質の高いサービスを継続的に提供するため、ここに「カスタマーハラスメントに対する基本方針」を定めます。

1.カスタマーハラスメントの定義

オデッセイコミュニケーションズは「改正労働施策総合推進法」および厚生労働省による「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」を基準として、お客様からのクレーム・言動のうち、要求内容が妥当性を欠くもの、またはその手段・態様が社会通念上不相当とされるものによって就業環境が害される行為を「カスタマーハラスメント」と定義します。

2.カスタマーハラスメントの対象となる行為の例

弊社では、以下に掲げる行為をカスタマーハラスメントと判断します。

• 要求内容の妥当性を欠く行為の例
  • 合理的根拠のない商品・サービス交換や特別対応の要求
  • 社会通念上不相当とされる過剰な謝罪や金銭補償の要求
• 手段・態様が社会通念上不相当とされる行為の例
  • 身体的な攻撃（暴行、傷害など）
  • 精神的な攻撃（威嚇・脅迫、名誉棄損、侮辱）
  • 威圧的な言動（暴言、土下座の強要など）
  • 拘束的な言動（不退去、長時間の居座り、監禁などによる業務妨害）
  • 継続的・執拗な言動（過度な頻度の長時間のクレーム、電話・メール等による執拗な連絡）
  • 従業員に対する個人情報の開示要求および、SNS・インターネットへの投稿などプライバシー侵害行為
  • 従業員へのセクシャルハラスメントを含む各種ハラスメント行為

※上記は例示であり、これらに限定されるものではありません。

3.カスタマーハラスメントへの対応

従業員の安全および就業環境を確保するため、カスタマーハラスメントに該当する行為を確認した場合、商品の販売やサービスの提供、受験などをお断りすることがあります。また悪質なものや犯罪行為と判断される場合には、警察、弁護士等の外部専門機関と連携し、法的措置も含めて対応します。

4.カスタマーハラスメントへの対応（組織内）

カスタマーハラスメント発生時の対応方法・手順を定め、社内体制を構築します。

5.お客様へのお願い

弊社は、今後もお客様から寄せられる貴重なご意見やご要望を真摯に受け止め、サービスの向上に努めてまいります。
お客様と従業員が相互に尊重し合い、適切なコミュニケーションを通じて問題の解決を図ることができる環境づくりに、向けて、皆様のご理解とご協力を心よりお願い申し上げます。